Slican Call Center – Centrum obsługi telefonicznej

Slican Call Center to oprogramowanie wspierające obsługę działów call center – biura obsługi klienta, działu handlowego czy serwisu.

Kontakt telefoniczny to jeden z najważniejszych kanałów komunikacyjnych. Aby go usprawnić, warto postawić na zminimalizowanie czasu reakcji na połączenia przychodzące oraz ograniczenie liczby połączeń nieodebranych.

Każdy serwer NCP firmy Slican wyposażony jest standardowo w pakiet oprogramowania call center, umożliwiający zorganizowanie sprawnego centrum obsługi telefonicznej.

Slican Call CenterZarządzanie i raportyMessengerCTIWymagania i licencjeKonfiguracja systemu

Slican Call Center

Slican Call Center usprawnia pracę konsultantów i dostarcza managerom narzędzia ułatwiające zarządzanie systemem i analizę danych.

Oprogramowanie umożliwia obsługę dużej liczby rozmów przychodzących i wychodzących oraz kontroluje czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Połączenia przychodzące są automatycznie kolejkowane, a klienci są automatycznie informowani o pozycji w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania. Slican Call Center zapisuje także listę połączeń nieodebranych, umożliwiając wygodne oddzwanianie.

W skład systemu wchodzi także aplikacja MessengerCTI.Desktop, zwiększając wygodę pracy konsultantów na stanowisku z komputerem.

Funkcjonalność kolejek:

  • Obsługa wielu kolejek
  • Zapowiedzi o pozycji w kolejce i czasie oczekiwania
  • Różne scenariusze rozdzwaniania
  • Funkcje monitorujące
  • Obsługa zdarzeń
  • Zbieranie statystyk

Zarządzanie i raporty

Slican Call Center zapewnia też narzędzia dla managerów, pomagające w zarządzaniu systemem, analizie danych i kontroli pracy. Oprogramowanie umożliwia automatyczne tworzenie raportów według skonfigurowanych szablonów i rozsyłanie ich do zarządzających według zdefiniowanego wcześniej terminarza. Istnieje także możliwość dołączenia do trwających połączeń.

Najważniejsze informacje dostarczane przez system:

  • Ilość połączeń z klientami w określonej jednostce czasu
  • Ilość kontaktów nieskutecznych w określonej jednostce czasu
  • Oddzwanianie na numery nieodebrane
  • Analizy czasu pracy oraz zdarzeń konsultantów
  • Średni czas oczekiwania Klienta
  • Podgląd dzienników połączeń
  • Lista zdarzeń konsultantów i numerów do oddzwonienia

Przykładowe funkcje nadzoru połączeń:

  • NASŁUCH – przysłuchiwanie się rozmowie
  • WEJŚCIE NA SZEPT – możliwość rozmowy tylko w kierunku konsultanta
  • WEJŚCIE NA TRZECIEGO – dołączenie do rozmowy

Przykładowe statystyki w raportach:

  • Średni czas dla połączeń odebranych i nieodebranych
  • Maksymalne czasy oczekiwania
  • Czas rozmowy – średni i maksymalny
  • Maksymalna ilość połączeń w kolejce
  • Ilość połączeń odebranych z podziałem na czas oczekiwania
  • Ilość połączeń nieodebranych, z podziałem na porzucone, utracone, odrzucone i przekierowane przez kolejkę
  • Liczba i status konsultantów obsługujących kolejkę
  • Wizualizacja statystyk na wykresach

Aplikacja MessengerCTI dla agentów Slican Call Center

Po włączeniu opcji agenta w centrali telefonicznej, Slican Call Center zapewnia użytkownikom aplikacji MessengerCTI.Desktop dodatkowe funkcje związane z obsługą kolejek.

Są one wyświetlane w zakładce 'CC':

  • Do 4 zaprogramowanych przycisków, wraz z aktualnym stanem konsultanta – logowanie/wylogowanie z kolejki Call Center oraz włączenie/wyłączenie przerwy
  • Obsługiwane przez konsultanta kolejki, wraz z liczbą zalogowanych agentów oraz liczbą aktualnie oczekujących połączeń
  • Lista nieodebranych połączeń, wraz z numerami lub kontaktami do oddzwonienia
  • Dodatkowe okno oddzwaniania, z możliwością potwierdzenia skutecznego kontaktu

Aplikacja wyświetla także aktualny status konsultanta w formie graficznej:

agent zalogowany

przerwa agenta

agent wylogowany

Slican Call Center – licencje i wymagania sprzętowe

Użytkownik nabywa uprawnienia do funkcjonalności Call Center w zakresie wynikającym z zakupionych licencji:

  1. Licencja standardowa Call Center (NCP.CallCenterStart-5A5CW: 5 abonentów-agentów + 5 połączeń oczekujących w kolejkach)
  2. Dodatkowe licencje agentów Call Center (NCP.CallCenterAgent-x: licencje dla abonentów z uprawnieniami agenta Call Center gdzie x to ilość agentów: 1, 5 lub 10)
  3. Dodatkowa licencja na kolejne połączenie oczekujące w kolejkach Call Center (NCP.CallCenterWaitingCalls-1)
  4. Korzystanie z aplikacji Slican CallCenterMAN nie wymaga zakupu dodatkowych licencji. Uprawnienia Managera Call Center i ich zakres nadaje Administrator centrali z poziomu ConfigWEB.
  5. Korzystanie z aplikacji Slican MessengerCTI.Desktop wymaga zakupu odpowiedniej licencji MessengerCTI

Wymagania sprzętowe aplikacji CallCenterMAN:

  • Centrale Slican:
    • Serwery NCP z systemem 1.12 lub wyższym
  • Komputer:
    • System operacyjny Windows 7 lub nowszy
    • Aplikacja CallCenterMAN – dostępna z poziomu przegladarki internetowej pod tym samym adresem co centrala z sufiksem „cc” (np https://192.168.0.254/cc)

Konfiguracja systemu Slican Call Center

  1. Czynności dokonywane przez administratora centrali z poziomu ConfigWEB
    • Przypisanie konkretnym abonentom funkcji agenta call center
    • Dodanie ilości połączeń oczekujących
    • Powołanie kont  z uprawnieniami do zarządzania call center (konto: Manager)
    • Przypisanie Agentów do Managera: wszyscy Agenci, zestawy Agentów i Agenci nie przypisani
    • Przypisanie kolejek do Managera
    • Nadanie Managerowi uprawnień opcjonalnych takich jak nasłuch, wejście na trzeciego czy szept
    • Konfiguracja kodów przerw dla telefonów SIP, FXS i CTS
    • Konfiguracja przycisku dla abonenta CTS
  2. Czynności dokonywane przez Managera z poziomu aplikacji CallCenterMAN:
    • Konfiguracja kodów przerw
    • Konfiguracja parametrów do oddzwonienia
    • Powołanie szablonów raportów
    • Ustalenie harmonogramów rozsyłania raportów