Slican Call Center – Centrum obsługi telefonicznej

Slican Call Center

Slican Call Center usprawnia pracę konsultantów i dostarcza managerom narzędzia ułatwiające zarządzanie systemem i analizę danych.

Oprogramowanie umożliwia obsługę dużej liczby rozmów przychodzących i wychodzących oraz kontroluje czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Połączenia przychodzące są automatycznie kolejkowane, a klienci są automatycznie informowani o pozycji w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania. Slican Call Center zapisuje także listę połączeń nieodebranych, umożliwiając wygodne oddzwanianie.

W skład systemu wchodzi także aplikacja MessengerCTI.Desktop, zwiększając wygodę pracy konsultantów na stanowisku z komputerem.

Funkcjonalność kolejek:

• Obsługa wielu kolejek
• Zapowiedzi o pozycji w kolejce i czasie oczekiwania
• Różne scenariusze rozdzwaniania
• Funkcje monitorujące
• Obsługa zdarzeń
• Zbieranie statystyk

Zarządzanie i raporty

Slican Call Center zapewnia też narzędzia dla managerów, pomagające w zarządzaniu systemem, analizie danych i kontroli pracy. Oprogramowanie umożliwia automatyczne tworzenie raportów według skonfigurowanych szablonów i rozsyłanie ich do zarządzających według zdefiniowanego wcześniej terminarza. Istnieje także możliwość dołączenia do trwających połączeń.

Najważniejsze informacje dostarczane przez system:

• Ilość połączeń z klientami w określonej jednostce czasu
• Ilość kontaktów nieskutecznych w określonej jednostce czasu
• Oddzwanianie na numery nieodebrane
• Analizy czasu pracy oraz zdarzeń konsultantów
• Średni czas oczekiwania Klienta
• Podgląd dzienników połączeń
• Lista zdarzeń konsultantów i numerów do oddzwonienia

Przykładowe funkcje nadzoru połączeń:

• NASŁUCH – przysłuchiwanie się rozmowie
• WEJŚCIE NA SZEPT – możliwość rozmowy tylko w kierunku konsultanta
• WEJŚCIE NA TRZECIEGO – dołączenie do rozmowy

Przykładowe statystyki w raportach:

• Średni czas dla połączeń odebranych i nieodebranych
• Maksymalne czasy oczekiwania
• Czas rozmowy – średni i maksymalny
• Maksymalna ilość połączeń w kolejce
• Ilość połączeń odebranych z podziałem na czas oczekiwania
• Ilość połączeń nieodebranych, z podziałem na porzucone, utracone, odrzucone i przekierowane przez kolejkę
• Liczba i status konsultantów obsługujących kolejkę
• Wizualizacja statystyk na wykresach

Aplikacja MessengerCTI dla agentów Slican Call Center

Po włączeniu opcji agenta w centrali telefonicznej, Slican Call Center zapewnia użytkownikom aplikacji MessengerCTI.Desktop dodatkowe funkcje związane z obsługą kolejek.

Są one wyświetlane w zakładce ‘CC’:

• Do 4 zaprogramowanych przycisków, wraz z aktualnym stanem konsultanta – logowanie/wylogowanie z kolejki Call Center oraz włączenie/wyłączenie przerwy
• Obsługiwane przez konsultanta kolejki, wraz z liczbą zalogowanych agentów oraz liczbą aktualnie oczekujących połączeń
• Lista nieodebranych połączeń, wraz z numerami lub kontaktami do oddzwonienia
• Dodatkowe okno oddzwaniania, z możliwością potwierdzenia skutecznego kontaktu

Aplikacja wyświetla także aktualny status konsultanta w formie graficznej:

Slican Call Center – licencje i wymagania sprzętowe

Użytkownik nabywa uprawnienia do funkcjonalności Call Center w zakresie wynikającym z zakupionych licencji:

1. Licencja standardowa Call Center (NCP.CallCenterStart-5A5CW: 5 abonentów-agentów + 5 połączeń oczekujących w kolejkach)
2. Dodatkowe licencje agentów Call Center (NCP.CallCenterAgent-x: licencje dla abonentów z uprawnieniami agenta Call Center gdzie x to ilość agentów: 1, 5 lub 10)
3. Dodatkowa licencja na kolejne połączenie oczekujące w kolejkach Call Center (NCP.CallCenterWaitingCalls-1)
4. Korzystanie z aplikacji Slican CallCenterMAN nie wymaga zakupu dodatkowych licencji. Uprawnienia Managera Call Center i ich zakres nadaje Administrator centrali z poziomu ConfigWEB.
5. Korzystanie z aplikacji Slican MessengerCTI.Desktop wymaga zakupu odpowiedniej licencji MessengerCTI

Wymagania sprzętowe aplikacji CallCenterMAN:

• Centrale Slican:
  • Serwery NCP z systemem 1.12 lub wyższym
• Komputer:
  • System operacyjny Windows 7 lub nowszy
  • Aplikacja CallCenterMAN – dostępna z poziomu przegladarki internetowej pod tym samym adresem co centrala z sufiksem “cc” (np https://192.168.0.254/cc)

Konfiguracja systemu Slican Call Center

1. Czynności dokonywane przez administratora centrali z poziomu ConfigWEB
   • Przypisanie konkretnym abonentom funkcji agenta call center
   • Dodanie ilości połączeń oczekujących
   • Powołanie kont  z uprawnieniami do zarządzania call center (konto: Manager)
   • Przypisanie Agentów do Managera: wszyscy Agenci, zestawy Agentów i Agenci nie przypisani
   • Przypisanie kolejek do Managera
   • Nadanie Managerowi uprawnień opcjonalnych takich jak nasłuch, wejście na trzeciego czy szept
   • Konfiguracja kodów przerw dla telefonów SIP, FXS i CTS
   • Konfiguracja przycisku dla abonenta CTS
2. Czynności dokonywane przez Managera z poziomu aplikacji CallCenterMAN:
   • Konfiguracja kodów przerw
   • Konfiguracja parametrów do oddzwonienia
   • Powołanie szablonów raportów
   • Ustalenie harmonogramów rozsyłania raportów